L’e-réputation, une composante du risque immatériel dans tous les métiers

La réputation a toujours été l’élément essentiel de la valeur d’une marque.

Beaucoup d’entreprises ou de particuliers choisissent, une société de conseil, un cabinet d’avocat, une banque, un organisme de formation en fonction de leur réputation, souvent sur recommandation. Mais c’est aussi vrai pour les métiers de services qui se sont énormément développés depuis vingt ans et pour l’industrie.

Même si celui qui achète mène une recherche rigoureuse de fournisseur en s’attachant à identifier tous les acteurs du marché qui ont les savoir-faire dont il a besoin, il sera toujours favorablement impressionné par les éléments de réputation qu’il pourra recueillir dans son environnement.

C’est sa réputation qui permet à une entreprise d’être plus souvent consultés que ses concurrents et de fixer parfois des prix un peu plus élevés que la moyenne du marché.

La construction de cette réputation se fait dans la durée et elle repose toujours sur une qualité de service perçue par les clients nettement au dessus de la moyenne. Cette qualité suppose des compétences internes reconnues, une organisation efficace et surtout une culture interne orientée vers la satisfaction du client.

Jusqu’aux années 2000 une bonne réputation, une fois acquise, pouvait assez facilement être entretenue si la qualité du service restait globalement la même.

Le développement exponentiel d’internet a tout changé : une e-réputation peut se construire beaucoup plus vite que par le passé mais elle peut aussi se détruire en un temps record.

Chacun utilise son moteur de recherche préféré pour voir ce qui est écrit sur l’entreprise ou la marque qu’il veut évaluer. Internet garde indéfiniment la trace de tout ce qui est écrit sur une entreprise et il est extrêmement difficile de se débarrasser de commentaires désobligeants qui ont pu circuler sur le réseau à un moment ou un autre.

Le risque de dommage lié à une cabale, une médisance ou une rumeur sur internet est malheureusement de plus en plus important. Cette menace peut venir de partout : un client mécontent, un concurrent jaloux, un fournisseur éconduit, un ancien salarié ou un salarié en conflit avec son employeur.

Conserver une qualité de service ou de produit élevée et bien maîtriser sa communication sont bien sûr des moyens de se protéger mais ce n’est plus du tout suffisant.

L’entreprise doit être irréprochable dans tous les domaines et doit respecter toutes ses parties prenantes. De même tous les salariés de l’entreprise doivent eux-mêmes être les ambassadeurs d’une image positive de leur société ce qui suppose une gestion des relations humaines également de grande qualité.

François Humblot a plus de quarante ans d’expérience comme consultant en recrutement de dirigeants et d’experts et en ressources humaines. Il est le fondateur d’Humblot-Grant Alexander (devenu Grant Alexander) dont il est Directeur Associé.

Il a été également élu de son organisation professionnelle Syntec Recrutement de 1992 à 2016 et en a été le Président de 1996 à 2001. De 2011 à 2015 il a été aussi Président de Syntec Etudes & Conseil, groupement qui fédère les syndicats des métiers des études et du conseil et représente 120 000 salariés.

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